¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
Como parte de una estrategia de comunicación dentro de la planificación se deben considerar los objetivos, canales, acciones y herramientas que ayudarán a evaluar los resultados obtenidos para verificar que las actividades hayan cumplido con lo establecido, y una manera de conocerlo es mediante la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente es importante para todas las empresas, sin importar el giro al que se dediquen, una cosa es segura, todos desean asegurar que sus clientes sean felices, y que se vuelvan fieles seguidores de la marca.
Brindar la mayor satisfacción al cliente es el objetivo principal de las empresas.
¿Qué métodos o herramientas se pueden utilizar para medir la satisfacción del cliente?
- Encuesta de nivel de satisfacción
Este método es el más fácil para recolectar datos sobre la felicidad del cliente. Solamente se requiere de preguntarle a los clientes el nivel de satisfacción que adquirieron con el producto o servicio, y estas pueden ser con o sin seguimiento.
- Buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones
Obtener las opiniones de los clientes por este medio es una fuente valiosa de información, que permite identificar áreas de oportunidad para tener un crecimiento constante.
- Mystery Shopper
Una estrategia para evaluar y medir la calidad en el servicio de atención a clientes, es contratar a personas que acudan a los establecimientos de la empresa y actúen como clientes potenciales que van a realizar una compra o solicitar un servicio.
- Gestión de reputación online
Los clientes suelen expresar sus opiniones en Internet, ya sea en sus redes personales o en las redes de la marca, de tal manera que puedan conocerse las reacciones que tienen al instante; esto puede ayudar a impactar la experiencia de terceras personas, ya sea para bien o para mal.
- Panel de clientes
Un grupo de clientes es seleccionado de forma periódica, para dar sus opiniones o sugerencias a partir de las experiencias que han tenido con el producto o servicio, y también comparten las expectativas que tienen hacia el mismo.
“Para medir la satisfacción de nuestros clientes utilizamos una encuesta de nivel de satisfacción, con esto podemos conocer de manera más precisa que fue lo que hicimos bien y en qué aspectos podemos mejorar, esto para lograr nuestro principal objetivo: ser el mejor aliado de nuestros clientes para alcanzar el éxito.”
Samaury Neria – Gerente de Comunicación, Calidad y Crecimiento en Bauhaus Media Production
Medir la satisfacción de los clientes permite a toda empresa poder conocer las fortalezas y debilidades, de tal manera que puedan mejorarse las estrategias de comunicación para ofrecer productos o servicios de calidad.
