Cómo manejar comentarios negativos y crisis en redes sociales

Cuando se refieren a que el mundo del internet es muy amplio, realmente no nos están mintiendo. Y significa que, como en la vida real, te encontrarás a cualquier tipo de personas. Entre todos ellos, existen los usuarios que disfrutan de tu marca y contenido, aquellos que te ayudan a mejorar y otros que pueden hacerte perder la cabeza. En el mundo del marketing digital y social media pueden existir muchas situaciones que se encuentren fuera de nuestras manos; sin embargo, lo que sí podemos hacer, es armar un plan para aprender a controlar aquellas crisis que se presentan cuando se administran redes sociales.

Existen soluciones en el marketing digital, por eso que te compartimos un par de consejos para manejar las crisis en redes sociales. (Si es que manejas la cuenta o perfil de tu página o bien, eres un community manager es necesario que sepas esto.)

Al momento de responder utiliza palabras de conocimiento público, sé sencillo y no te compliques

Lee el mensaje cuidadosamente. Es importante reconocer cuál es la queja y sobre todo, saber cómo puedes ayudar.
No lo tomes personal. Si bien, no es muy agradable recibir comentarios negativos, es importante saber que se está representando a una marca y empresa.
Toma una captura de pantalla. Es importante contar con documentación del hecho; puede ser útil para futuras situaciones de control de crisis.
No borres el comentario. Borrar un comentario puede repercutir en una situación de crisis más amplia; puede ser tomado como una falta de interés por parte de la marca.(*) En algunos casos pueden eliminarse los comentarios, esto es si consideras que son inapropiados y su único objetivo es importunar.
No te demores en contestar. El tiempo de respuesta es la clave para aquellos comentarios provenientes de clientes furiosos o insatisfechos. Recuerda que tu respuesta no sólo será calificada por el usuario afectado, sino por los miembros de tu red.
Mantente agradable. Es importante ofrecer ayuda inmediata o soluciones a aquellos clientes que están furiosos e insatisfechos. Da una respuesta satisfactoria. Recuerda los principios básicos del servicio al cliente y trátalos como te gustaría que te tratarán.
Monitorea. Mantente alerta de la respuesta y monitorea constantemente para prever cualquier otra situación y evitar otro estado de crisis.